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李静:让服务走在需求前面
太原日报网 2018-07-09 02:39  来源:太原日报

    “路上堵车,我赶不上8点37的 G608 次动车了,这咋办呀?”旅客王某脸上流着汗,焦急地问道。

    “我可以给你改签9点27的 D2002 次动车去北京。”不一会,又一名旅客急匆匆问道:“我误车了,这车票能改签到明天吗?”

    “直接到改签窗口就能办理,但最好确定行程,车票改签一次后就不能办理退票手续了。”

    6月23日,在太原南站售票厅“李静导购台”前,旅客络绎不绝咨询,问题是五花八门,李静耐心地回答每个问题,忙得连水都顾不上喝,这样的工作状态每天都在上演。

    今年45岁的李静曾是太原站的售票员,她业务精、服务好、售票速度快,多次荣获“售票冠军”。2012年,为方便旅客购票,打造客运服务品牌,发挥先进典型的示范作用,太原站在售票厅创立了“李静导购台”,主要为旅客提供余票资讯、出行规划、票证寄存、特需应急等服务。2014年7月1日,随着大西高铁和太原南站开通运营,作为业务骨干和客运优质服务品牌,李静和她的导购台由太原站调至太原南站,即成为新南站的一张亮丽名片。

    4年来,“李静导购台”的姐妹们秉承“服务只有起点,满意没有终点”的服务理念,积极为旅客提供亲情化、便捷化、个性化的服务,让旅客购票因导购更加快捷,旅途因导购更加顺畅。

    “太原南站刚运行时,开行的高铁冷热不均,有的列车一票难求,有的车上座率不高,为此我们把导购服务和客票营销结合了起来。”李静介绍。多年来,李静带领大家开展网格化营销,进社区、进景区、进校园、进政府、进厂矿、进工地、进商场、进酒店,发宣传单、时刻表,定联系点、联络人,掌握人口密度、出行需求,提出了“旅客有出行需求,我们有导购服务”的服务愿景,做出了“要买票、找李静”的庄严承诺,公布了李静个人的手机号和车站的营销热线,建立起了长效联系机制。截至目前,她们已建立100余份营销档案,覆盖了太原南站10公里内的人口密集区域,直接服务和间接服务旅客上百万人。

    “让服务走在需求前面,为旅客提供问询、购票、信息、进站、重点旅客乘车的畅通服务。”这是李静不懈努力的目标。

    目前,“李静导购台”提供与售票窗口同步查询票务信息服务,便于旅客有选择的购票;为旅客规划合理乘车路线、车次,提供最佳换乘建议的旅程规划服务;车票寄存服务;提供山西旅游线路建议、票务信息的导乘服务;为老幼病残孕等重点旅客提供购票帮助,购票后与“婷婷爱心服务区”协作,送旅客进站上车;送票进校园,为学生提供票务服务;每天在新浪微博、腾讯微博和微信公众号更新“余票信息”“购票日历”和“李静说票”,让旅客边刷微博便了解购票知识;为团体旅客购票上门服务;为广播电台、公交车移动电视提供票务信息服务……李静千方百计利用各种渠道为旅客提供出行服务,全力满足旅客的需求。

    李静和她的导购团队用一张张车票温暖着旅客的旅途,用最美的微笑、甜美的声音传递着“人民铁路为人民”浓浓的深情。据不完全统计,大西高铁开通时,太原南站每天有39对动车,日均发送旅客1.7万,“李静导购台”起初仅3名职工,每天服务旅客700余名旅客。现在太原南站日常开行70对动车,普速列车16列,周末线6对,高峰线8对,日均发送旅客4万余人,现在导购台9名员工每天服务旅客超过2000人。

作者:张海瑞 张秋生
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